Un cliente Lufthansa ha promesso il rimborso, poi gli è stato detto "caso chiuso"
Un uomo della British Columbia racconta la sua frustrazione dopo aver affermato che la Lufthansa gli aveva promesso un risarcimento per lo smarrimento dei bagagli, per poi decidere che il caso era chiuso.
Jarett Wong afferma di essere in lotta con la compagnia aerea tedesca per i fondi che gli spettano da quasi due anni.
"Sono arrivato a un punto morto con l'ultima e-mail in cui sostanzialmente dicevo che abbiamo chiuso il tuo caso, mentre l'e-mail originale diceva che ti avremmo pagato", ha detto Wong.
La battaglia per i bagagli del residente di Delta, nella Columbia Britannica, con Lufthansa è iniziata nell'agosto 2023, quando Wong, sua moglie e suo figlio hanno volato da Vancouver a Praga. Tutti e tre hanno deciso di viaggiare con bagaglio a mano.
Tuttavia, quando arrivarono all'aeroporto internazionale di Vancouver, Wong racconta che un agente gli disse che i loro bagagli non rientravano nel sizer box della compagnia aerea e che tutti e tre i bagagli dovevano essere registrati al gate.
I bagagli della famiglia non sono mai arrivati a Praga e sono scomparsi per diversi giorni. Wong racconta che, nell'attesa, hanno dovuto acquistare beni di prima necessità e hanno immediatamente presentato le spese a Lufthansa.
Il 7 agosto 2023, Wong ha ricevuto conferma dal servizio clienti Lufthansa che gli sarebbe stato rimborsato completamente l'importo di 1.210,07 EUR.
"Ricevo una conferma che mi dice: buone notizie, sei stato approvato", ha detto Wong.
Wong afferma di aver inviato le sue informazioni bancarie come richiesto da Lufthansa e di aver atteso i fondi, che però non sono mai arrivati.
"Sono rimasto scioccato", ha detto Wong.
Wong racconta di essersi risentito dei suoi dati bancari e di aver addirittura suggerito di farsi spedire un assegno a casa, ma un anno dopo ha ricevuto un'altra richiesta da Lufthansa.
"Dopo circa un anno, quando l'hanno esaminato, avevano bisogno di una procura perché stavo presentando la domanda per conto di altre persone", ha detto Wong.
Nonostante avesse inviato alla compagnia aerea un modulo di procura firmato, Wong afferma che alla fine la Lufthansa ha chiuso il caso.
"Ho ricevuto un'email sgradevole: 'Non abbiamo mai ricevuto ciò che avevamo richiesto, stiamo chiudendo il tuo caso'", ha detto Wong. "Il problema è che non c'è comunicazione. C'è un solo indirizzo email a cui rispondere. Non c'è una gerarchia a cui rivolgersi per contattare la direzione. Non c'è un numero di telefono", ha aggiunto Wong.
Consumer Matters ha contattato Lufthansa più volte per conto di Jarett Wong. Un rappresentante di Lufthansa ha dichiarato in parte:
A causa delle leggi tedesche sulla privacy, non sono in grado di commentare i dettagli del caso; tuttavia, in generale, è necessario apporre le firme (non una versione stampata del nome) sul modulo di procura. Inoltre, è necessario fornire i dati bancari corretti. In caso contrario, la compagnia aerea non sarà semplicemente in grado di rimborsare il cliente. — Christina Semmel, Comunicazione Aziendale del Gruppo Lufthansa
Gábor Lukács, fondatore di Air Passenger Rights , afferma che non si tratta di un incidente isolato e che Wong potrebbe voler portare il suo caso al BC Civil Resolution Tribunal.
"Secondo la mia esperienza, questo non è un caso di rifiuto di pagare in sé, è piuttosto un caso di ristrettezza amministrativa della burocrazia che non fa ciò che dovrebbe accadere", ha affermato Lukács.
"Non c'è dubbio che i soldi siano dovuti. Lufthansa ha ammesso di essere in debito."
Wong afferma che ora sta valutando le sue opzioni, deluso da una compagnia aerea che non ha mantenuto la parola data.
"È scritto. Non so dove sia il problema dopo", ha detto Wong.
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